Professionell Telefonieren – Kundenpflege via Telefon
Sind Sie in Ihrem Berufsalltag gezwungen einen großen Teil Ihrer Geschäftskontakte über das Telefon zu pflegen?
Der meiste Kundenkontakt findet heute am Telefon statt. Kundenbetreuung, sprich: Angebote, Bestellungen, Beschwerden usw. werden heute telefonisch geregelt. Leider ist den meisten Menschen der Unterschied zwischen direkter Kommunikation und Telefonkommunikation nicht wirklich bewusst, denn bei allen Vorteilen, die das Telefonieren hat, birgt es für den Telefonierenden doch erhebliche Herausforderungen.
Ihr Nutzen
Vor ein paar Jahren konnte man sich noch die Frage stellen: Fahr ich da jetzt hin und kläre das persönlich oder rufe ich einfach „nur“ an. Weil es aus logistischen Gründen gar nicht mehr möglich ist, ein persönliches Gespräch zu führen, müssen heute sehr viele wichtige Entscheidungen auf dem Wege der Telfonkommunikation getroffen werden Die große Herausforderung besteht nun darin, die Gesprächskompetenz, die im direkten Kontakt gut funktioniert auf das professionelle Telefongespräch zu übertragen, ohne einen Kompetenz- oder Kontrollverlust zu erfahren. In diesem Seminar erarbeiten Sie sich Lösungen für folgende Fragen: Welche Struktur kann ich einem Telefongespräch geben, damit ich auch bei komplexeren Fragestellungen nicht den Faden verliere? Wie erkenne ich, wie mein Gegenüber „drauf“ ist? Wie stelle ich mich auf einen „Unsichtbaren“ ein? Welche Möglichkeiten habe ich, Einfluss auf das Gesprächsklima zu nehmen, wenn es mal schwierig wird (Beschwerden, Konflikte)? Wie wirke ich von Anfang an so kompetent, dass mein Gesprächspartner mir die nötige Offenheit entgegenbringt, um auch komplexe Aufgabenstellungen zu erörtern? Wie kann ich meine Stimme optimal einsetzen, um bei meinem Kunden die Wirkung zu erzielen, die ich beabsichtige?
Schwerpunkte
Methoden